Проблемы этики обслуживания в сервисе (на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск)

Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача — ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу? В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе тайный звонок. В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их — это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании . Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего.

Правила поведения в гостинице. Этикет в гостинице

, . . , , , , .

Общий курс гостиничного бизнеса “Отельер” в московском институте гостиничного Стандарт телефонного этикета сотрудников гостиницы.

Требования к соискателю В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле — об управляющем. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса.

Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства. В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений. Служба приема и размещения Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля.

В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев. Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека. Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх — администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие.

Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель.

Протокол в гостиницах

Профессиональная этика в гостиничном бизнесе Качество в гостиничном бизнесе — это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Как показывает практика, не всегда.

Классификация номеров в международном гостиничном бизнесе. Организация Понятие, виды, принципы и структура делового этикета. Протокол.

В нашей стране довольно редки случаи, когда сотрудник гостиницы встречает уже подъезжающую машину и ставит ее на стоянку. Чаще всего это необходимо сделать самим, а также самостоятельно внести вещи в холл. Возможно будет лишним сказать, но, тем не менее — войдя надо поприветствовать персонал спокойным и приветливым тоном без одолжения и надменности со словами: Даже частная гостиница является общественным местом, где должен соблюдаться деловой стиль общения.

Получив ключи, поблагодарите портье за оказанное внимание и ответы на вопросы, если они у вас были. Проявление излишних эмоций неуместно Если вы ожидали увидеть в дизайне интерьера гостиницы что-то уникальное, но в реальности вам показалось все слишком скромно, то не стоит проявлять свои негативное эмоции по этому поводу вслух — это неуместно. Также чрезмерное восхищение и восторги по поводу отделки помещения лучше не выказывать, чтобы составить о себе приятное впечатление.

Правила поведения с персоналом гостиницы При входе в лифт обратите внимание на следующие правила этикета: При встрече на пути к вашему номеру персонала или таких посетителей рекомендуется приветливо здороваться, несмотря на то, что вы не знаете этих людей. Если сотрудник гостиницы провожает вас до дверей и помогает донести вещи, то необходимо дать ему чаевые. Это непреложное правило всех гостиниц, которые следует выполнять.

Важно отметить:

Все о персонале в отеле

Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.:

Портал Гостиничного бизнеса. знать основы делового этикета, психологии и владеть теорией и практикой менеджмента крупного.

Список использованной литературы Введение Актуальность. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства. В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Этикет в гостиницах

Закрытие продажи — финальная договоренность Упражнение: Для отдела продаж: Составить скрипт холодного звонка. Написать мини презентацию. Взять контакты у клиента.

Профессиональная этика на предприятии гостиничной сферы является деловой этикет, который приписывает нормы поведения людей на работе, на улице, Качество в гостиничном бизнесе означает репутацию, гарантию .

Все страницы Культура поведения служащих гостиниц Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги. Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей.

Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать провожать гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца. Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему. Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер.

В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым.

43.03.03 Гостиничное дело

Федеральный закон от Постановление Правительства РФ от Средства размещения. Общие требования. Стандартинформ,

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Профессиональная этика и этикет» . развития, получения доходов и прибыли в сфере гостиничного бизнеса.

При заказе сауны от 4-х часов 1 час в подарок! Правила поведения в гостинице. Этикет в гостинице 16 Ноябрь г. Деловая поездка, командировка, отпуск или путешествие, практически всегда связаны с пребыванием в гостинице. Каждый считает себя цивилизованным человеком. Но тем и отличается цивилизованный человек от примитивных представителей живого мира, что всегда стремится к совершенству. Поэтому, планируя проживание в гостиничном номере, следует помнить о нормах поведения и правилах этикета.

Традиционные нормы коллективного проживания всегда неизменны: Основные правила посещения гостиницы делятся на три категории: Правила поведения при въезде. Правила выезда из гостиницы. Заселяемся в гостиницу Если поездка носит плановый характер, то гостиницу лучше подобрать заранее, внимательно изучив весь список предоставляемых услуг.

В случае если обстоятельства не позволяют заселиться в забронированный номер вовремя, необходимо оповестить администрацию. Иначе вам придется оплатить оговоренный ранее срок проживания в полной мере.

2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

Но никаких признаков кричащей роскоши, никаких феррари у входа вы не увидите: Действительно, объяснить буржуазным родителям, почему их золотой ребенок хочет пойти в сферу обслуживания — не самая простая задача. Студенты и выпускники школы говорят как минимум на трех языках — своем родном например, китайском или португальском — в школе с каждым годом все больше студентов из Китая и Бразилии , английском, французском и, скорее всего, знают или изучают еще один европейский язык, скажем, итальянский или испанский.

Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и смерти. Кроме того, знание норм этикета позволяет уйти от ненужного в данный.

Контакты Гостиничный бизнес, курсы гостиничного бизнеса Гостиничный бизнес сегодня является наиболее прибыльным и интенсивно развивающимся в России. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей. Конкуренция настолько высока, что отели оплачивают услуги туристических агентств, проводят акции, предлагают скидки и при этом имеют стабильный доход и высокую рентабельность. Лидерами по развитию гостиничных услуг являются: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Сочи.

Быстро растет отельный бизнес в Сибири, на Урале особенно Екатеринбург и Челябинск. Не отстают и другие регионы. При открытии гостиницы и отеля, а также в дальнейшей работе, важно: Выбор места: В этом бизнесе каждый из вышеперечисленных пунктов имеет важное значение. Даже грамотно выстроенная стратегия и удачный выбор места расположения отеля могут быть сведены к нулю при неверной организации кадровой политики без прохождения гостиничного курса, при неверной расстановке персонала или текучке кадров или абсолютном отсутствии продуманной системы быстрого и эффективного взаимодействия персонала.

Как разговаривать с гостями гостиницы

Узнай, как мусор в голове мешает тебе больше зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очистить свои"мозги" от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!